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SOP 是 standard operating procedure 的縮寫，一般翻譯成「標準作業程序」。簡單來說，在一機構中，可能有很多事情是相當固定的。例如：學生證遺失怎麼辦？要去教務處辦（有些學校是學務處），學生到櫃台，櫃台人員依SOP（這是假設的）：一、請問同學有什麼事嗎？二、學生證遺失請填S-12表格。三、稍等我核對你資料（上機key學生學號，與資料庫資料核對是否有問題）。（如果第一次遺失）四、第一次遺失不必付費，但下一次需要付200元工本費。因為學生證卡委外製作需時一週。請下週來拿。
以下是我杜撰的:p
但是同學可能會說：「不行啊！我馬上要用！」。
櫃台人員：「因為學生證卡委外製作，一定要一個星期。」
同學：「那我怎麼辦？」
櫃台人員：「還是請等一個星期。」
同學：「我要學生證才能辦XX優惠，這個差幾千元呢！」
櫃台人員（顯有一些不耐）：「這我也沒有辦法幫你啊！」
同學：「你不能弄其他證明給我嗎？」
櫃台人員（根據SOP）：「抱歉，我們這邊沒有，我再反映。」
櫃台人員：「後面那一位同學有什麼事嗎？」
.............
雖然是我杜撰，相信類似的事情一定發生。因為現在流行評鑑，也流行「管理」。這個當中常會有所謂「劣幣驅逐良幣」的現象。上位者，執行評鑑者，如果不太用心。當然會流向「容易」執行，「表面效度」高的指標。所以要基層人員照表操課，也就是照SOP行事。以便管理誰沒照SOP。
一般情況，SOP或許可以管理大部分的情況（不然訂這幹嚒？）。但不是訂這個就所有事情都可以處理好（如果是，就不需要人去作，弄一台機器不就一勞永逸？）。麻煩的是，在對人服務也好，教育也好，例外是很多的。那不適合用SOP去限制、去管理。
但現在台灣所見到的評鑑，就在比在各項服務、教學當中有沒有標準的流程。評鑑當中，只見到SOP，只見到文件，只見到數字績效，完全沒有見到其中的人。不管是被服務、被教學的對象，或是提供服務或教學的人。沒有人的評鑑，沒有人的SOP，弄得再多是否可能改善問題呢？這是誰的問題？請大家想一想吧！
附註（這一篇是2009年10中旬寫了前面一小段，今天2010年3月底，因為收到某處要求我去關懷高關懷學生（他們是依照SOP發文），讓我很感慨，這個事我要某處督促及提醒嗎？當然我不是在怪發文的人員，我是怪管這一些SOP以及評鑑的大頭！）
因為學校是非營利企業，所以效率奇低，也不能怪他們遵照著很笨的sop走，或許他們自己也知道這很笨！
回覆刪除但既然是吃公家飯，只好照公家走(由其未來考績吃丙就得捲鋪蓋走人...)，改變的辦法只好從上到下，而不是由下到上的方式來做改變(因為由下到上的建議在公家幾乎沒有獎勵，只有被列入黑名單的份)，由大頭一聲令下來做最有效～
老師的描述超貼切的啦,我坐在註冊組旁邊,每天都看學校生申請成績單,最常聽到的就是
回覆刪除同學:"我要申請成績單"
櫃台："本人嗎?"
同學："我幫同學申請的"
櫃台："不是本人要委託書"
同學："可是我同學去國外比賽耶"
櫃台："那就叫他寫完傳真過來"
同學："........."
有時候都會覺得這整個過程就是鬼打牆,看著悻悻然離開的學生們,實在難以理解這些無理的規定與程序到底是哪個豬腦袋想出來的。
台灣的社會很怪
回覆刪除很多很好的觀念跟想法到了台灣都會被扭曲變形
人們都會說規則是死的, 人是活的
這句話的言下之意眾所皆知
但是就是沒有人願意讓這些規定或者政策更人性化一些
我們一直在學習別人, 但是沒有創造出自己的價值
有時候這種方法可以提供絕佳的快速也可以避免一些麻煩事，有時候反而會延宕不少時間就是
回覆刪除我剛看到還以為是女高音的SOP囧(soprano)
回覆刪除我想那些遵守SOP的人應該一方面也是怕若因為小小的通榮後來出問題了,想必是被罵到臭頭吧! 大家都抱著反正照著規定走,出錯了也不能怎樣。就像我以前考試寫題目，看見題目出錯，還是會將錯就錯寫出錯的答案，以免老師硬ㄠ說自己不會靈機應變= =
我也遇過類似的狀況,去郵局申請提款卡,因為我媽忘記密碼,所以本人跟家長都要到(因未滿二十歲),結果他硬要家長"雙方"都到,都已經跟她說我們家是單親家庭,還要我們拿出戶籍謄本證明=..= 我本人都已經在這,看就知道不是被逼得,我們好不容易找到兩個人都有空的時間去,沒想到就這樣落空而回,還要找時間再去申請戶籍謄本,真不知道SOP是有效率還是沒效率囧"