星期五, 3月 26, 2010

SOP

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SOP 是 standard operating procedure 的縮寫,一般翻譯成「標準作業程序」。簡單來說,在一機構中,可能有很多事情是相當固定的。例如:學生證遺失怎麼辦?要去教務處辦(有些學校是學務處),學生到櫃台,櫃台人員依SOP(這是假設的):一、請問同學有什麼事嗎?二、學生證遺失請填S-12表格。三、稍等我核對你資料(上機key學生學號,與資料庫資料核對是否有問題)。(如果第一次遺失)四、第一次遺失不必付費,但下一次需要付200元工本費。因為學生證卡委外製作需時一週。請下週來拿。

以下是我杜撰的:p
但是同學可能會說:「不行啊!我馬上要用!」。
櫃台人員:「因為學生證卡委外製作,一定要一個星期。」
同學:「那我怎麼辦?」
櫃台人員:「還是請等一個星期。」
同學:「我要學生證才能辦XX優惠,這個差幾千元呢!」
櫃台人員(顯有一些不耐):「這我也沒有辦法幫你啊!」
同學:「你不能弄其他證明給我嗎?」
櫃台人員(根據SOP):「抱歉,我們這邊沒有,我再反映。」
櫃台人員:「後面那一位同學有什麼事嗎?」
.............
雖然是我杜撰,相信類似的事情一定發生。因為現在流行評鑑,也流行「管理」。這個當中常會有所謂「劣幣驅逐良幣」的現象。上位者,執行評鑑者,如果不太用心。當然會流向「容易」執行,「表面效度」高的指標。所以要基層人員照表操課,也就是照SOP行事。以便管理誰沒照SOP。
一般情況,SOP或許可以管理大部分的情況(不然訂這幹嚒?)。但不是訂這個就所有事情都可以處理好(如果是,就不需要人去作,弄一台機器不就一勞永逸?)。麻煩的是,在對人服務也好,教育也好,例外是很多的。那不適合用SOP去限制、去管理。
但現在台灣所見到的評鑑,就在比在各項服務、教學當中有沒有標準的流程。評鑑當中,只見到SOP,只見到文件,只見到數字績效,完全沒有見到其中的人。不管是被服務、被教學的對象,或是提供服務或教學的人。沒有人的評鑑,沒有人的SOP,弄得再多是否可能改善問題呢?這是誰的問題?請大家想一想吧!

附註(這一篇是2009年10中旬寫了前面一小段,今天2010年3月底,因為收到某處要求我去關懷高關懷學生(他們是依照SOP發文),讓我很感慨,這個事我要某處督促及提醒嗎?當然我不是在怪發文的人員,我是怪管這一些SOP以及評鑑的大頭!)

5 則留言:

  1. 因為學校是非營利企業,所以效率奇低,也不能怪他們遵照著很笨的sop走,或許他們自己也知道這很笨!
    但既然是吃公家飯,只好照公家走(由其未來考績吃丙就得捲鋪蓋走人...),改變的辦法只好從上到下,而不是由下到上的方式來做改變(因為由下到上的建議在公家幾乎沒有獎勵,只有被列入黑名單的份),由大頭一聲令下來做最有效~

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  2. 老師的描述超貼切的啦,我坐在註冊組旁邊,每天都看學校生申請成績單,最常聽到的就是
    同學:"我要申請成績單"
    櫃台:"本人嗎?"
    同學:"我幫同學申請的"
    櫃台:"不是本人要委託書"
    同學:"可是我同學去國外比賽耶"
    櫃台:"那就叫他寫完傳真過來"
    同學:"........."
    有時候都會覺得這整個過程就是鬼打牆,看著悻悻然離開的學生們,實在難以理解這些無理的規定與程序到底是哪個豬腦袋想出來的。

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  3. 台灣的社會很怪
    很多很好的觀念跟想法到了台灣都會被扭曲變形
    人們都會說規則是死的, 人是活的
    這句話的言下之意眾所皆知
    但是就是沒有人願意讓這些規定或者政策更人性化一些
    我們一直在學習別人, 但是沒有創造出自己的價值

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  4. 有時候這種方法可以提供絕佳的快速也可以避免一些麻煩事,有時候反而會延宕不少時間就是

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  5. 我剛看到還以為是女高音的SOP囧(soprano)

    我想那些遵守SOP的人應該一方面也是怕若因為小小的通榮後來出問題了,想必是被罵到臭頭吧! 大家都抱著反正照著規定走,出錯了也不能怎樣。就像我以前考試寫題目,看見題目出錯,還是會將錯就錯寫出錯的答案,以免老師硬ㄠ說自己不會靈機應變= =

    我也遇過類似的狀況,去郵局申請提款卡,因為我媽忘記密碼,所以本人跟家長都要到(因未滿二十歲),結果他硬要家長"雙方"都到,都已經跟她說我們家是單親家庭,還要我們拿出戶籍謄本證明=..= 我本人都已經在這,看就知道不是被逼得,我們好不容易找到兩個人都有空的時間去,沒想到就這樣落空而回,還要找時間再去申請戶籍謄本,真不知道SOP是有效率還是沒效率囧"

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感謝給我回饋,現在不作審查,但請填「字詞驗證」。對於各位的意見我會每天來拜讀,但回覆難免有時慢了一些,還請大家原諒。