星期二, 7月 31, 2007

半熟人業代論(4)--informed consent

快到最後了,打算寫到(5)就要結束。

informed consent在最近講研究倫理常會提到。有人把它翻作「知情同意」,但我個人還是覺得不夠理想,所以就直接用原文。

在課堂上解釋這個概念時,常拿手術同意書來分析何謂真正的informed consent。在以往(現在希望不是),醫院在對病患動手術之前都要簽一個同意書,就是沒有什麼說明之下,護理人員拿一張紙說:「簽名!」。病患或家屬就簽名,但這絕非informed consent。真正的informed consent,應該是由專業人員(不是護理人員不專業,而是應該有更專業人員)以病患及/或家屬能理解的言語,說明可能的情況,包括可能的正向的改善,可能的副作用,是否還有可能的其他選擇性....。讓對方向充分了解後再簽名。

業務人員,面對陌生的客戶,個人覺得可以利用informed consent的原理原則。尤其,有些客戶是所謂的「奧客」,是可能不太講理的。這時類似的動作或許也可以保身。

在這裡的原則原理是先讓客人知道「底限」,當然這或許不見得是最後最後的底限,但我想業務人員可以把事情講明也是好的。如在經手之後的commission有多少,或是車子性能上的限制,購車時附帶花費以及以後養車的所需等等....。業務人員最不應該的是,為了拉住客戶講了太多不明不白的優惠。讓客戶有太多的期待,到最後也讓客戶有很大的落差。

最好的情況,應該能作的,說明清楚並以「書面」寫下來。而且書寫時定義要很清楚(原廠非原廠等)。同時雙方要簽名。這時應該低調保守一點,後面才有餘力。而且,以客戶的立場,答應得少一點但後來有更多的東西,總是會感覺很好。最怕的是還沒簽約前什麼都答應,最後作的東西都有七折八扣的。

就像手術前,充分告知家屬手術的危險性,如果成功了固然家屬高興,萬一出了什麼問題,家屬也較能接受。同樣賣任何的東西,最後最底限是東西與期待相符,如果能超越期待,客戶就覺得的「賺」到了!不是嗎?

メイの一日目



メイの我が家での一日目の映像です。

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妹分が来ました

天国からのタマです



ある導きで、うちに新しいメンバーが増えました。名前は「メイ」です、あの有名なとなりのトトロのメイから盗って来ました。







上の写真は連れて来る一週間前に、見に行ったときです、しおらしいでしょ







うちに着いたら堂々としたもの







次の日には、もういたずらばかり







可愛いので何でも許せちゃう







おやすみ

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ふつかめの3

あらら、引っかかった

二日目の2

可愛いでしょう

はじめの玩具

お兄ちゃんにもらったよ

二日目の1

もう慣れました

一日目

我が家に来ました

来る前

お目見えの日

星期四, 7月 26, 2007

半熟人業代論(3)--問題解決

前面兩篇,寫得很惶恐。覺得「半熟」都不到。但是仍然要寫是因為在系上,在網路,這一種很怪的文章,不是我寫,可能都沒有人寫。預計再兩次左右就想作個了結(實在很忙 ),幸好接下來的一些話題應該真的是「半熟」 才對。

同時希望系上同學、路過系友,不管你以後是否是業務人員,或是不管你賣的是什麼東西。希望我提到的原則都可能是有效的。當然若有資深人員,也希望能留個話,請大家參考。

今天接下來想從另一個角度看買方的需求及期待。第一篇也提過買車(買房子、買保險、求職...等等都可能差不多),可能會考慮不少。也說過,如果一個人(或一家人)走進展示中心,多少應該是思慮過的。其中,買車的人可能有著各式不同的動機,如:想要拉風一下、要載女朋友、要載貨、接送小孩、想要到處旅遊...。也可能會顧慮一些事項會阻礙(或是減少)購車的動機,如:身上沒啥現金、新車怕被偷、沒有車庫可停車、購車容易養車難...。

簡單分析一下,進來展示中心的人,可能有著不同需求未被滿足,也想藉由購車來滿足。但到購車前,可能有不少問題要先被解決。這也就是今天的主題:「問題解決」。而業代在此的角色,個人認為就是協助客戶解決問題的人。

問題解決最基本的第一步就是要弄清楚現在所面臨的問題狀況。問題狀況,在問題解決相關的書籍當中常常分為三個部分。也就是目標、已知、方法。在購車而言,目標是購買適當的車子來滿足所需(或許有時是不買車也是合乎目標的);已知是可能是無車或是只有不滿意的車 ,以及身上會有一些資金可以買車(或付頭期款);方法就是購車者以金錢(包含貸款)換取車子(或是保留錢不買車)。

上面是很簡化的說法,但有助於接下來的分析。因為想要買車的人,已知狀態與目標有差距,所以才要進來向業代求助。因此業代的第一個動作就是理解購買者的目標與已知。這一點第一篇大致有說。當然,很多人對自己的已知及目標都可能不清楚。如剛出社會也沒什麼經濟基礎,也沒有穩定收入的人,如果只為了炫耀想要用貸款買百萬級的車子。如果業代為業績賣給他,我只能說,太不道德了吧?當然有良心的業代,應該替他分析利弊得失,讓他有個較為適當的目標。找目標與已知時,業代對於相關的專業知識就會需要了。接小孩的車子與接待企業客戶的車子各自需要什麼特色?常跑市區與常跑長程,車子需要的能力呢?也就是客戶較為籠統的已知與目標,在此可能化成較為具體的車子性能與實際車輛。

在了解客戶的目標與已知之後,問題解決就是找一些適當的方法讓客戶完成從已知到目標的路。這時同理心仍很有用,傾聽客戶可以接受的實際金錢付出,業代才能讓客戶心甘情願地把錢拿出來。同時,業代能同理客戶的情況,我想客戶不止是滿意,還會來感謝你這個業代!或許聰明的你,可能慢慢了解我最後要提的結論了吧?沒有錯,大概再一次或兩次。我就可以結束這系列了 。

星期二, 7月 24, 2007

半熟人業代論(2)--專業

還沒繼續以前還是先講清楚,因為不少東西是大學時學過以後幾乎沒有再碰。當然後來的理論一定還有很大的進步,但「人」本身是沒有變。而且想法本質也變異不大(應該吧),所以以一半的「素人」一半的「PRO」來講。當然有要討論的更歡迎 。

話說,前幾天也當了業務員。我推銷的是高醫,以及高醫心理系。是在大學博覽會中站了兩天,真累差一點虛在那兒了 。

今天想談「專業」的問題,其實也和上一次的「同理心」是連續的。上一次提,一個好的業代,首先要聽客戶的需要。問及聽當中試圖了解客戶所需要的。當然這個過程中,必定被要求到一定程度的專業知識。例如:在大學博覽會我常遇到家長帶小孩來的,當我初步尋問他們需求常是出路問題或是執照問題,當然以我們專業一定會告訴他們說,要當臨床心理師要讀心理系碩士班臨床組。同時也要告訴他們,這錄取率很低的事實。我們當然不能說,大學畢業就可以當臨床心理師,也不能只說要考碩士班而不提錄取率的問題。這個真的是專業表現。

就像買Colt plus的車主,常關心油耗的問題。當然可以拿經濟部的資料。但一定不能忘記的是要說明這個數值是在不開冷氣及訓練過的測試駕駛模擬實況行駛的結果,通常實際值會低於這些數值。這也是專業的表現。

當然要有專業一定要先準備,不準備隨口講是最最忌諱的事。因為很多事一下就破功了。同樣的專業除了自己所經手的東西以外,也要明了相關的其他知識。例如:大學博覽會中也曾被問到與其他學校心理系之間的比較。我當然也要有一些準備,也應照實陳述(我不可能說高醫心理系比台大強 )。賣車也是一樣,小可(Colt Plus)與小鴨子(Yaris)比,省油是小鴨子略勝一籌,這是有數值可查的;但其他的空間等就不一樣了。

如果賣車的業代們,不能比較自己公司與其他公司類似車子的異同與長短,那真的專業不足了!這樣說來,相關的專業知識其實很龐大的,實在需要每天都要精進自己相關的知識,真的學無止盡。在學習的同時,可能會了解到,永遠學不完。個人認為接著就是專業的另一個表現:「知道自己的不足」。也是:「知之為知之,不知為不知」的情形。在大學博覽會時,我們除了被問到自己系以外,同一個人也會來問高醫其他系,我們的作法就是,會有不同系的老師和同學在現場,就把問題轉給知道那一個系的人來回答。這也是一種專業的表現。

在展示中心來說,我個認為一個好的主管,不是讓每一業代作同一樣的事。基本能力當然都要有,但應該讓不同業代發展出不同專業。熟悉貨車的就讓他更徹底了解自己以及其他公司的貨車;熟悉小車的也是。有了各自更專精的領域,中心整體表現應該有更好的進步才是。

總之,專業要一直磨練,也要知道自己的能力界限。這才是真的專業!

星期二, 7月 17, 2007

半熟人業代論(1)--同理心

首先來自首,最近敗家了 。車子換了一台,是開了多次家庭會議之後才決定的。當然,購置之前也作了一點點功課。

但這過程中實在有感不得不發,而且,這個事情可能與本系同學未來出路有那麼一點關係。所以想系列寫一下(希望能寫完 ),同時本文也在TWCPC俱樂部發表。著作權仍依CC姓名標示-非商業性-相同方式分享 2.5的方式。

雖然有作了一點點功課,不過有一點沒有注意到是業務代表(以後簡稱業代)的重要性。

一般來說,購車屬於較深涉購物行為(名詞有一點忘了,知道的請指正),也就是需要深思熟慮以後才購買(當少數富豪是例外)。大概可以猜想得出來,進入汽車展示中心的人,或多或少是有購買動機的。我想很少人是路過看到展示的車子很漂亮就進來,也就這樣衝動買了一台。

但,購車的動機可能有很多種。業代首先要了解的,我想應該就是進來的顧客是什麼樣的動機之下進來的。當然,唸完四年的心理系,你也不可能神到一看眼就知道顧客內心在想什麼?(如果系上同學仍有這一種妄想,那你心實.....)

可以較有效地知道別人想什麼?簡單說,去問本人 。不過問問題是個大學問。傾聽別人說話除了一些同理心訓練以後,可能也要有一些基本態度。

在還沒有分享我認為今天重點以前。先拉回來一點點,先來設想客戶一進來時,業代應注意(或是說一般人會注意)什麼?視覺上,有人進來,可能先從整體外觀看人。外觀以及簡單的動作,人類很快就知道別人的性別、年齡(大概的)、職業傾向(白/藍領)、種族....。這是一個人的基本能力。當然應該可以善加利用,但心理系同學,我更希望各位如果從事這一方面工作時,除了會用我們這一種基本能力外,也能知道這可能會誤導一些事情。也就是你的第一印象,只能作為你對初次見面的人的一種假設,而這假設可能隨時可以修改或推翻的。

檢驗假設的方式就是問及聽。由他人外觀上提供的線索出發,問一些可能對方回答後有助於你了解對方的問題。例如,看起年輕夫妻帶個4、5歲的小孩,可以問他們小孩多大?有沒有上幼稚園?等等。當然也可能他們不是夫妻,小孩也不是他們的。所以接著就要仔細聽「人家」的話。

而所謂的同理心(這就像消費者行為,都是二十餘年前大學時學過而已 )就是要設身處地來為別人想。「人家」有買車的可能性,可能也來自種種不同的理由。如果一個業代不了解客戶的需求,一昧地把自己以為的購車「理論」強壓給客戶,除非剛好客戶想法與你相同,否則只會讓客戶不舒服,甚至讓客戶跑掉。不是嗎?

至於同理心訓練,就得靠自己修相關課程,或是去讀相關書籍。這完全不是我的專業,不能再寫了。

如果有人有看(要給迴響)可能再續

星期二, 7月 10, 2007

示範:心實作業 長期頭痛失眠

暑修課程要求的作業規格及示範如下:

請同學大致照以下的格式進行作業:

一、引用新聞,要有連結及複製重要部分(因為新聞網站常會消失)。

範例:

失眠.頭痛 深度近視引起?

如果您是深度近視者,下面這則新聞可得注意囉,因為不只必須長期帶著厚重眼鏡,還會因此眼球變形,眼壓過高,如果您有失眠與頭痛,要注意可能就是近視帶來 的問題不妨常常透過眼部手術後的徐小姐,眼睛水亮水亮,其實在這之前,她可是不折不扣的大近視眼,眼壓過高造成眼球變形,長期工作壓力下,還讓她常常頭痛 失眠為了擺脫厚重的眼鏡,以及長期頭痛失眠的問題,徐小姐動了新式的無刀雷射手術,鼻樑上輕了許多,視力也從一千度變為1.0,原本惱人的頭痛失眠,也通 通不見忙碌的現代人,幾乎人人都有近視眼,但ㄧ般人常常忽略了眼壓過高伴隨而之的失眠問題,按壓,舒緩一下

二、指出問題在那裡?

就像心實改錯題的a部分,具體指出問題在那裡?

範例:

上例來說最主要這是個案,個案並不能代表所有頭痛的人是深度近視所造成的。

三、說明如何改善

也是心實改錯題的b的部分。

範例:

第一可以改變說法或許高度近視的高眼壓,是導致某些人頭痛的原因。

第二應再檢視頭痛及高度近視人員資料,尋求其中的相關。或許可以知道其中的關連性。

四、把文章登錄在HEMiDEMi

其他注意事項上課時再說明。