星期四, 7月 26, 2007

半熟人業代論(3)--問題解決

前面兩篇,寫得很惶恐。覺得「半熟」都不到。但是仍然要寫是因為在系上,在網路,這一種很怪的文章,不是我寫,可能都沒有人寫。預計再兩次左右就想作個了結(實在很忙 ),幸好接下來的一些話題應該真的是「半熟」 才對。

同時希望系上同學、路過系友,不管你以後是否是業務人員,或是不管你賣的是什麼東西。希望我提到的原則都可能是有效的。當然若有資深人員,也希望能留個話,請大家參考。

今天接下來想從另一個角度看買方的需求及期待。第一篇也提過買車(買房子、買保險、求職...等等都可能差不多),可能會考慮不少。也說過,如果一個人(或一家人)走進展示中心,多少應該是思慮過的。其中,買車的人可能有著各式不同的動機,如:想要拉風一下、要載女朋友、要載貨、接送小孩、想要到處旅遊...。也可能會顧慮一些事項會阻礙(或是減少)購車的動機,如:身上沒啥現金、新車怕被偷、沒有車庫可停車、購車容易養車難...。

簡單分析一下,進來展示中心的人,可能有著不同需求未被滿足,也想藉由購車來滿足。但到購車前,可能有不少問題要先被解決。這也就是今天的主題:「問題解決」。而業代在此的角色,個人認為就是協助客戶解決問題的人。

問題解決最基本的第一步就是要弄清楚現在所面臨的問題狀況。問題狀況,在問題解決相關的書籍當中常常分為三個部分。也就是目標、已知、方法。在購車而言,目標是購買適當的車子來滿足所需(或許有時是不買車也是合乎目標的);已知是可能是無車或是只有不滿意的車 ,以及身上會有一些資金可以買車(或付頭期款);方法就是購車者以金錢(包含貸款)換取車子(或是保留錢不買車)。

上面是很簡化的說法,但有助於接下來的分析。因為想要買車的人,已知狀態與目標有差距,所以才要進來向業代求助。因此業代的第一個動作就是理解購買者的目標與已知。這一點第一篇大致有說。當然,很多人對自己的已知及目標都可能不清楚。如剛出社會也沒什麼經濟基礎,也沒有穩定收入的人,如果只為了炫耀想要用貸款買百萬級的車子。如果業代為業績賣給他,我只能說,太不道德了吧?當然有良心的業代,應該替他分析利弊得失,讓他有個較為適當的目標。找目標與已知時,業代對於相關的專業知識就會需要了。接小孩的車子與接待企業客戶的車子各自需要什麼特色?常跑市區與常跑長程,車子需要的能力呢?也就是客戶較為籠統的已知與目標,在此可能化成較為具體的車子性能與實際車輛。

在了解客戶的目標與已知之後,問題解決就是找一些適當的方法讓客戶完成從已知到目標的路。這時同理心仍很有用,傾聽客戶可以接受的實際金錢付出,業代才能讓客戶心甘情願地把錢拿出來。同時,業代能同理客戶的情況,我想客戶不止是滿意,還會來感謝你這個業代!或許聰明的你,可能慢慢了解我最後要提的結論了吧?沒有錯,大概再一次或兩次。我就可以結束這系列了 。

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