半熟人業代論(3)--問題解決

前面兩篇，寫得很惶恐。覺得「半熟」都不到。但是仍然要寫是因為在系上，在網路，這一種很怪的文章，不是我寫，可能都沒有人寫。預計再兩次左右就想作個了結（實在很忙 ），幸好接下來的一些話題應該真的是「半熟」 才對。

同時希望系上同學、路過系友，不管你以後是否是業務人員，或是不管你賣的是什麼東西。希望我提到的原則都可能是有效的。當然若有資深人員，也希望能留個話，請大家參考。

今天接下來想從另一個角度看買方的需求及期待。第一篇也提過買車（買房子、買保險、求職...等等都可能差不多），可能會考慮不少。也說過，如果一個人（或一家人）走進展示中心，多少應該是思慮過的。其中，買車的人可能有著各式不同的動機，如：想要拉風一下、要載女朋友、要載貨、接送小孩、想要到處旅遊...。也可能會顧慮一些事項會阻礙（或是減少）購車的動機，如：身上沒啥現金、新車怕被偷、沒有車庫可停車、購車容易養車難...。

簡單分析一下，進來展示中心的人，可能有著不同需求未被滿足，也想藉由購車來滿足。但到購車前，可能有不少問題要先被解決。這也就是今天的主題：「問題解決」。而業代在此的角色，個人認為就是協助客戶解決問題的人。

問題解決最基本的第一步就是要弄清楚現在所面臨的問題狀況。問題狀況，在問題解決相關的書籍當中常常分為三個部分。也就是目標、已知、方法。在購車而言，目標是購買適當的車子來滿足所需（或許有時是不買車也是合乎目標的）；已知是可能是無車或是只有不滿意的車 ，以及身上會有一些資金可以買車（或付頭期款）；方法就是購車者以金錢（包含貸款）換取車子（或是保留錢不買車）。

上面是很簡化的說法，但有助於接下來的分析。因為想要買車的人，已知狀態與目標有差距，所以才要進來向業代求助。因此業代的第一個動作就是理解購買者的目標與已知。這一點第一篇大致有說。當然，很多人對自己的已知及目標都可能不清楚。如剛出社會也沒什麼經濟基礎，也沒有穩定收入的人，如果只為了炫耀想要用貸款買百萬級的車子。如果業代為業績賣給他，我只能說，太不道德了吧？當然有良心的業代，應該替他分析利弊得失，讓他有個較為適當的目標。找目標與已知時，業代對於相關的專業知識就會需要了。接小孩的車子與接待企業客戶的車子各自需要什麼特色？常跑市區與常跑長程，車子需要的能力呢？也就是客戶較為籠統的已知與目標，在此可能化成較為具體的車子性能與實際車輛。

在了解客戶的目標與已知之後，問題解決就是找一些適當的方法讓客戶完成從已知到目標的路。這時同理心仍很有用，傾聽客戶可以接受的實際金錢付出，業代才能讓客戶心甘情願地把錢拿出來。同時，業代能同理客戶的情況，我想客戶不止是滿意，還會來感謝你這個業代！或許聰明的你，可能慢慢了解我最後要提的結論了吧？沒有錯，大概再一次或兩次。我就可以結束這系列了 。