星期二, 7月 17, 2007

半熟人業代論(1)--同理心

首先來自首,最近敗家了 。車子換了一台,是開了多次家庭會議之後才決定的。當然,購置之前也作了一點點功課。

但這過程中實在有感不得不發,而且,這個事情可能與本系同學未來出路有那麼一點關係。所以想系列寫一下(希望能寫完 ),同時本文也在TWCPC俱樂部發表。著作權仍依CC姓名標示-非商業性-相同方式分享 2.5的方式。

雖然有作了一點點功課,不過有一點沒有注意到是業務代表(以後簡稱業代)的重要性。

一般來說,購車屬於較深涉購物行為(名詞有一點忘了,知道的請指正),也就是需要深思熟慮以後才購買(當少數富豪是例外)。大概可以猜想得出來,進入汽車展示中心的人,或多或少是有購買動機的。我想很少人是路過看到展示的車子很漂亮就進來,也就這樣衝動買了一台。

但,購車的動機可能有很多種。業代首先要了解的,我想應該就是進來的顧客是什麼樣的動機之下進來的。當然,唸完四年的心理系,你也不可能神到一看眼就知道顧客內心在想什麼?(如果系上同學仍有這一種妄想,那你心實.....)

可以較有效地知道別人想什麼?簡單說,去問本人 。不過問問題是個大學問。傾聽別人說話除了一些同理心訓練以後,可能也要有一些基本態度。

在還沒有分享我認為今天重點以前。先拉回來一點點,先來設想客戶一進來時,業代應注意(或是說一般人會注意)什麼?視覺上,有人進來,可能先從整體外觀看人。外觀以及簡單的動作,人類很快就知道別人的性別、年齡(大概的)、職業傾向(白/藍領)、種族....。這是一個人的基本能力。當然應該可以善加利用,但心理系同學,我更希望各位如果從事這一方面工作時,除了會用我們這一種基本能力外,也能知道這可能會誤導一些事情。也就是你的第一印象,只能作為你對初次見面的人的一種假設,而這假設可能隨時可以修改或推翻的。

檢驗假設的方式就是問及聽。由他人外觀上提供的線索出發,問一些可能對方回答後有助於你了解對方的問題。例如,看起年輕夫妻帶個4、5歲的小孩,可以問他們小孩多大?有沒有上幼稚園?等等。當然也可能他們不是夫妻,小孩也不是他們的。所以接著就要仔細聽「人家」的話。

而所謂的同理心(這就像消費者行為,都是二十餘年前大學時學過而已 )就是要設身處地來為別人想。「人家」有買車的可能性,可能也來自種種不同的理由。如果一個業代不了解客戶的需求,一昧地把自己以為的購車「理論」強壓給客戶,除非剛好客戶想法與你相同,否則只會讓客戶不舒服,甚至讓客戶跑掉。不是嗎?

至於同理心訓練,就得靠自己修相關課程,或是去讀相關書籍。這完全不是我的專業,不能再寫了。

如果有人有看(要給迴響)可能再續

沒有留言:

張貼留言

感謝給我回饋,現在不作審查,但請填「字詞驗證」。對於各位的意見我會每天來拜讀,但回覆難免有時慢了一些,還請大家原諒。