星期二, 7月 31, 2007

半熟人業代論(4)--informed consent

快到最後了,打算寫到(5)就要結束。

informed consent在最近講研究倫理常會提到。有人把它翻作「知情同意」,但我個人還是覺得不夠理想,所以就直接用原文。

在課堂上解釋這個概念時,常拿手術同意書來分析何謂真正的informed consent。在以往(現在希望不是),醫院在對病患動手術之前都要簽一個同意書,就是沒有什麼說明之下,護理人員拿一張紙說:「簽名!」。病患或家屬就簽名,但這絕非informed consent。真正的informed consent,應該是由專業人員(不是護理人員不專業,而是應該有更專業人員)以病患及/或家屬能理解的言語,說明可能的情況,包括可能的正向的改善,可能的副作用,是否還有可能的其他選擇性....。讓對方向充分了解後再簽名。

業務人員,面對陌生的客戶,個人覺得可以利用informed consent的原理原則。尤其,有些客戶是所謂的「奧客」,是可能不太講理的。這時類似的動作或許也可以保身。

在這裡的原則原理是先讓客人知道「底限」,當然這或許不見得是最後最後的底限,但我想業務人員可以把事情講明也是好的。如在經手之後的commission有多少,或是車子性能上的限制,購車時附帶花費以及以後養車的所需等等....。業務人員最不應該的是,為了拉住客戶講了太多不明不白的優惠。讓客戶有太多的期待,到最後也讓客戶有很大的落差。

最好的情況,應該能作的,說明清楚並以「書面」寫下來。而且書寫時定義要很清楚(原廠非原廠等)。同時雙方要簽名。這時應該低調保守一點,後面才有餘力。而且,以客戶的立場,答應得少一點但後來有更多的東西,總是會感覺很好。最怕的是還沒簽約前什麼都答應,最後作的東西都有七折八扣的。

就像手術前,充分告知家屬手術的危險性,如果成功了固然家屬高興,萬一出了什麼問題,家屬也較能接受。同樣賣任何的東西,最後最底限是東西與期待相符,如果能超越期待,客戶就覺得的「賺」到了!不是嗎?

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